Le WebRTC : nouvel outil de la relation client

Le WebRTC : nouvel outil de la relation client

Comment concilier la digitalisation croissante de notre environnement avec la volonté des clients et des entreprises de garder le contact humain au cœur de leurs échanges ? Le WebRTC apporte une réponse efficace au paradoxe engendré par l’hyperpersonnalisation et les relations numériques à distance.

Le WebRTC, qu’est-ce que c’est ?

Le WebRTC ou Web Real-Time Communication est une solution de communication en temps réel via le web. Depuis des navigateurs comme Google, Mozilla et Opera, entre autres, le WebRTC permet des échanges :

 

  • de voix
  • de vidéo
  • de texte
  • de contenus et de documents

 

Cette technologie innovante est en passe de devenir le futur de nos relations. Selon certaines études, le nombre d’utilisateurs individuels pourrait atteindre 1 milliard d’ici la fin de l’année. Dans un monde ou l’instantanéité et la personnalisation sont reines, le WebRTC offre bien des avantages tant aux entreprises qu’à ses clients. Car même si le numérique transforme notre environnement, l’humain reste au cœur de la relation client pour les questions importantes.

 

5 bonnes raisons d’utiliser le WebRTC

Un service client instantané à distance

Grâce à cette nouvelle technologie, un client peut joindre un conseiller directement depuis son ordinateur. Le conseiller, quant à lui, reçoit l’appel par téléphone. Quelle que soit sa demande, le client est accompagné en temps réel par canal audio, canal vidéo, canal chat ou par partage d’écran (aussi appelé co-browsing, le conseiller prend le contrôle de l’écran du client afin de le guider). La communication instantanée facilite sa mobilité sur le site et la création de la relation. Ainsi, lorsque le client réalise un achat en ligne, il peut poser sa question sans quitter son panier et terminer sa commande.

 

Une relation client personnalisée

Dans l’ensemble des canaux de communication, l’entreprise se doit d’accorder l’importance nécessaire à ses clients et de leur proposer une expérience utilisateur personnalisée. Le WebRTC permet d’accéder à toutes les informations et activités reliées à leurs comptes et de formuler rapidement des recommandations. Savoir reconnaitre un client, l’accompagner lors de son parcours d’achat, lui soumettre des articles susceptibles de l’intéresser grâce au webciblage : ces critères sont essentiels à la fidélisation et à la qualité des échanges entre l’entreprise et ses clients.

 

Une qualité de service tant technique qu’humaine

Le WebRTC permet, à la fois, de joindre un service client sans payer la communication et d’offrir la même richesse d’interaction que lors d’un contact / rendez-vous physique. L’audio, la vidéo et le chat bénéficient d’une qualité technique améliorée ; par ailleurs, associées au transfert de document ou au partage d’écran, ces fonctionnalités apportent une réponse complète et fluide au client.

 

Réduction des coûts liés au service client

Qui n’a pas rêvé de pouvoir conjuguer maitrise des coûts et qualité de service ? C’est désormais possible grâce à la technologie WebRTC dont l’installation ne nécessite aucun logiciel, plugging ou téléchargement comme c’est le cas pour certains logiciels tel que Skype. Elle permet donc de pérenniser les infrastructures de centres de contact déjà en place tout en allégeant les charges liées au service client !

 

Conversion de leads en clients

Le WebRTC réalise l’objectif de toute entreprise en quête de performance : générer plus de leads et les convertir en clients. Selon certaines analyses, 71% des prospects ont besoin d’aide dans les 5 premières minutes. La communication instantanée permet donc de réduire les abandons de commande et de mieux convaincre les utilisateurs de la pertinence de leurs achats.