Quelle solution WebRTC adopter au sein de mon entreprise ?

Quelle solution WebRTC adopter au sein de mon entreprise ?

Depuis peu, le WebRTC révolutionne les connexions entre 3 milliards d’utilisateurs. Véritable plateforme universelle, il constitue une réelle opportunité de ré humaniser la relation client – entreprise et de comprendre les enjeux de la communication. Nombres d’entreprises l’ont compris mais comment inclure le WebRTC au sein de sa stratégie ?

Les solutions WebRTC les plus communes sur le marché

Lors d’un récent sommet mondial sur le WebRTC qui a eu lieu à Londres début 2015, il a été révélé que plus de 1,5 milliard de navigateurs étaient compatibles WebRTC et plus de 600 entreprises investissaient dans cette technologie. Il va de soi que les entreprises proposant des solutions intégrant le WebRTC afin de gérer les relations clients fleurissent un peu partout. Ces solutions intègrent éventuellement du click to call, du click to chat ou du click to vidéo, du partage d’écran et recueillent les données sous forme de statistiques pour certaines.

Cependant, il est important de mentionner que les conseillers reçoivent les appels WebRTC sur leurs ordinateurs. Plusieurs entreprises utilisant des solutions de WebRTC chargent donc une partie de leurs équipes de répondre aux sollicitations des clients via leurs ordinateurs tandis que l’autre partie des conseillers répond de manière traditionnelle aux appels émis par téléphone. Ainsi, la plupart de ces solutions de WebRTC sont installées parallèlement aux infrastructures de communication traditionnelles de l’entreprise. L’entreprise récolte donc des données statistiques depuis deux sources différentes : la solution incluant le WebRTC et le logiciel de Gestion des Interactions Clients. Puis, elle se doit d’affecter spécialement une partie de ses collaborateurs au traitement des données WebRTC.

 

 

Les solutions intégrées aux infrastructures existantes

Il existe d’autres solutions WebRTC qui s’intègrent complètement aux infrastructures de communication existantes, quelle que soit leur marque, quelle que soit leur date de mise en service. Dans ce cas, l’appel d’un client généré depuis le navigateur de son ordinateur est transféré automatiquement grâce à l’intermédiaire d’un serveur vers l’infrastructure téléphonique de l’entreprise ; puis le logiciel de distribution d’appels (simple groupement de postes téléphoniques, ACD ou solutions de Gestion des Interactions Clients) prend en charge l’appel et le distribue comme n’importe quel appel téléphonique. Les principaux bénéfices de transformer un appel virtuel en appel téléphonique (et donc d’avoir une solution WebRTC compatible à l’infrastructure existante), sont :

  • de n’avoir qu’une source de réception des appels : les conseillers répondent aux appels uniquement par téléphone
  • de pouvoir affecter l’ensemble des conseillers au traitement des appels téléphoniques (il n’y a donc plus deux équipes différenciées pour les appels virtuels et pour les appels téléphoniques)
  • de pérenniser son infrastructure et son logiciel de GIC : les appels WebRTC étant convertis en appels téléphoniques, le logiciel de GIC les traite comme des appels traditionnels
  • de n’avoir qu’une seule source de données statistiques issues du logiciel de Gestion des Interactions : via des solutions WebRTC classiques, les statistiques issues des appels virtuels ne sont pas intégrées aux statistiques du logiciel de Gestion des Interactions Clients