Saturation de centres de contact : comment anticiper… et y remédier ?

Saturation de centres de contact : comment anticiper… et y remédier ?

En tant que prestataire spécialisé dans la mise en œuvre de centres de contact multicanal, nous sommes régulièrement amenés à rencontrer des entreprises qui ne sont pas satisfaites de leur dispositif existant.

L’un des motifs de leur insatisfaction est lié aux dysfonctionnements qui surviennent lors de saturations téléphoniques : « le centre de contact n’arrive pas à absorber l’arrivée massive d’appels, cela raccroche et personne n’arrive à comprendre d’où cela provient » nous expliquent les responsables de la relation-client.

Dans ces moments de crise, ce que l’on observe en effet, c’est que tous les acteurs de la chaîne de valeur (depuis l’opérateur téléphonique jusqu’à l’éditeur de la plateforme de gestion des interactions clients, en passant bien sûr par le fournisseur du PABX) se renvoient la balle.

Alors, comment anticiper cela et comment résoudre cette problématique de « sous dimensionnement » qui, il faut bien l’avouer, est souvent négligée, car les entreprises n’ont pas les moyens de tester leur dispositif.

C’est ce que nous vous proposons d’étudier dans cet article.

Enjeux et raisons de la saturation d’un centre de contact

Nous en sommes tous conscients mais il est important de le souligner : Lorsqu’un client tente de vous appeler et que la communication coupe, l’appel se termine sans raison et la frustration de votre client peut atteindre des sommets… surtout si ce n’est pas la première fois que cela se produit. À cet instant, qu’en est-il de l’image que votre client perçoit de l’entreprise ?

Nombre d’entre vous argumenteront qu’ils pensaient avoir mis en place des infrastructures ou des scénarii pour pallier cette problématique : après tout, c’est bien l’objectif des solutions de centres de contact de mettre en place les indicateurs de performance appropriés pour garantir la productivité et l’efficacité du dispositif. La difficulté est que, si le système est généralement en mesure d’identifier les dysfonctionnements, il n’est pas capable de les anticiper ni d’en connaître les raisons pour prendre les mesures correctives qui s’imposent.

Essayons donc de préciser les contours de cette problématique de « sous dimensionnement ». Les questions qui méritent d’être posées pour l’anticiper sont les suivantes :

  • Quelle est la réaction de votre centre de contact lorsque tous vos agents sont occupés ?
  • Comment votre système de téléphonie agit-il lorsque les canaux de communication sont saturés ?
  • Quelle attitude votre opérateur téléphonique adopte-il et quels mécanismes met-il en place lorsque tous les canaux de communication sont occupés ?

Savez-vous répondre à ces 3 questions ? Si oui, alors vous avez en main les clefs de la solution à votre problématique. Si non, comment y répondre ?

 

Quelles solutions existent permettant d’anticiper la saturation d’un centre de contact

Tester la capacité de votre centre de contact multicanal à recevoir de nombreux appels en simultané revient à vérifier l’adéquation des moyens mis à sa disposition avec les objectifs de performance que vous visez.

En testant cette capacité, vous êtes donc en mesure d’anticiper et de détecter les dysfonctionnements liés à la saturation téléphonique.

Certaines solutions de gestion des interactions clients proposent des scénarii de simulation d’appels qui vous permettent de tester des hypothèses et d’en évaluer l’incidence sur le comportement de votre dispositif. L’inconvénient est que ces techniques ne permettent pas de tester toute la chaîne de communication.

Une autre solution consiste à utiliser une solution de tests de charge qui lance automatiquement de « vrais » appels téléphoniques (par exemple, 40 à 50 appels simultanés) vers le centre de contact. Cette solution teste l’aptitude du centre de contact à absorber les appels et détecte les anomalies ; mais elle permet aussi de valider le comportement de l’opérateur et de toute la chaîne télécom.

 

À l’heure où l’instantanéité d’internet conduit les clients à être de plus en plus impatients, il est important de leur offrir une expérience irréprochable au travers des centres de contact. Anticiper et détecter les éventuels dysfonctionnements liés à une saturation téléphonique, puis mettre en place les actions correctives adéquates, sont les facteurs clés garantissant le bon fonctionnement et l’efficacité de votre centre de contact.

Notre métier est d’accompagner les entreprises dans l’optimisation de leurs centres de contact. Si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions de test de saturation téléphonique, contactez-nous.