Les facteurs de perte de rentabilité au sein d’une entreprise

Les facteurs de perte de rentabilité au sein d’une entreprise

De nos jours, il est devenu essentiel qu’une entreprise adopte une stratégie multicanal afin de maximiser l’expérience client. Cependant, toutes n’ont pas les ressources nécessaires à la gestion de ces nombreux flux (appels, e-mails, fax, réseaux sociaux, etc.) qui convergent en leur sein et il en résulte parfois une perte de ROI importante. Nombre d’entre elles se heurtent à des facteurs de perte de rentabilité :

 

Perte de temps

Le numéro de téléphone du standard étant souvent saturé, les clients prennent souvent l’habitude d’appeler directement les télé-commerciaux. On observe donc une perte de temps liée, d’une part, à l’identification du client par l’hôtesse et d’autre part, à son transfert au télé-commercial qui lui est rattaché (le client se voit attribuer un commercial dédié auquel il aura toujours affaire).

 

En effet, lorsque la société reçoit un appel, le client est identifié via son numéro client, via son numéro de téléphone ou via le nom de son entreprise. À partir de ces trois données, l’hôtesse peut effectuer une remontée de fiche afin de connaitre le télé-commercial associé et s’il est disponible, lui indiquer oralement le numéro du client. Ainsi, CRC Expertise a pu remarquer que, sur une dizaine d’appels, l’identification du client dure de 10 secondes à 3 minutes.

 

Il a également été observé que la connexion entre le CRM de l’entreprise et la solution de téléphonie n’est généralement pas optimale car la base client n’est pas mise à jour régulièrement. Il en résulte donc une perte de temps assez conséquente liée à la recherche d’informations complémentaires (les numéros de fixes sont-ils à jour ? Les numéros de mobiles sont-ils toujours renseignés ?) afin d’identifier le client et de remonter sa fiche manuellement.

 

Par ailleurs, la recherche peut parfois se complexifier lorsque les clients sont rattachés à des centres différents. Il faut donc chercher leurs coordonnées dans les nombreuses bases de données de l’entreprise.

 

Enfin, lorsqu’un client doit être rappelé par l’entreprise, le numéro du client est saisi manuellement sur le clavier téléphonique, ce qui augmente encore la perte de temps liée à la gestion des appels.

 

Temps d’attente trop élevé

Les appels entrants sont distribués à n’importe quel télé-commercial. On constate que seuls 16% des appels des clients sont distribués aux télé-commerciaux dédiés. En effet, les clients ont un temps d’attente téléphonique assez conséquent (souvent supérieur à 1 minute) et les télé-commerciaux ne décrochent que 13% des 16% d’appels. Parfois, les clients attendent même lorsque les télé-commerciaux sont disponibles.

 

Pour un télé-commercial, seuls 3 appels sur 15 sont décrochés. Cela résulte parfois d’un manque de sensibilisation à son travail. Actuellement, les appels téléphoniques des clients sont souvent présentés sur un premier poste téléphonique (qui va sonner) puis dix secondes plus tard sur un deuxième, puis dix secondes plus tard sur un troisième avant d’être décroché.

 

Lorsqu’un appel n’est pas pris par les deux premiers télé-commerciaux, cela signifie que le client a déjà attendu environ 25 secondes sans la moindre justification. Or, chaque seconde d’attente téléphonique augmente le risque que le client raccroche et appelle un distributeur concurrent.

 

Enfin, lorsque le standard a un client au téléphone, si le télé-commercial dédié est occupé, le standard lui envoie un message lui indiquant de rappeler le client (même si d’autres télé-commerciaux sont disponibles). Il arrive que le télé-commercial oublie et ne rappelle jamais.

 

Certains clients ne sont donc pas pris en charge, qu’il s’agisse de clients importants ou non, et certains d’entre eux, regrettant que le temps d’attente soit trop élevé, se tournent vers des concurrents. Étant donnée la valeur de certains clients, le fait de ne pas prioriser les appels peut provoquer une perte importante pour l’entreprise.

 

Perte de statistiques

Afin de permettre à certains clients de les joindre plus facilement, des télé-commerciaux leur ont communiqué leur numéro direct : si l’intention est louable, il s’avère que ces appels sont exclus des statistiques du centre d’appels. Il est donc impossible de mesurer la qualité du service client (taux de réponse, délais, etc.).

 

Ces pertes (de temps et de statistiques) et ces temps d’attente impliquent, pour une entreprise, une baisse de rendement et d’optimisation des flux de communication pris en charge, ainsi qu’une perte potentielle de clients. De plus, il est difficile d’évaluer les prestations et donc la qualité du service client sans statistiques précises appliquées aux appels, emails et fax. Dans ce contexte, il est essentiel pour l’entreprise de trouver un moyen de remédier à ces pertes et de maximiser ainsi son ROI.

 

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