5 conseils pour adopter une stratégie multicanal

5 conseils pour adopter une stratégie multicanal

Avec la multiplication des canaux de communication, il est devenu essentiel de tout coordonner afin de donner logique et cohérence à l’expérience client. C’est en adoptant une stratégie multicanal que l’entreprise pourra mettre à profit les différentes exigences des clients vis-à-vis de ces canaux. Mais ce n’est pas tout ! Gain de temps et d’argent, réduction du pourcentage de clients perdus, amélioration du cross-selling et de la loyauté client vont de pair avec stratégie multicanal. Il est donc impératif de bien gérer ses interactions clients afin de booster au maximum les performances de son entreprise et sa politique de management de la relation client.

 

1- L’humain comme canal de communication principal

Lorsque l’on parle de stratégie multicanal, on a souvent tendance à penser que seul les canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le téléphone, l’email, etc. sont concernés. Erreur ! L’humain peut aussi se révéler être un canal de communication extrêmement efficace et important qu’il faut soigner au même titre que les autres. Cette attention particulière se traduit par l’amélioration de la relation qui repose sur quatre principes fondamentaux :

La personnalisation : il s’agit là de mettre l’individu au cœur de l’échange dans la mesure où les canaux sélectionnés peuvent cibler différents segments de clientèle et où ces canaux peuvent fournir au CRM (Customer Relationship Management) des données souvent pertinentes. Le CRM est un facteur de différenciation non négligeable et un outil très puissant qui agit dans la continuité de la marque.

L’interactivité : le client répond aux sollicitations si les contenus proposés sont de qualité. Il acceptera ainsi plus facilement d’interagir avec la communauté d’une entreprise, et peut se révéler être, par ailleurs, une source de feedbacks très pertinente.

La durabilité et la continuité : tout au long de la vie du client et tous les jours, la marque ou l’entreprise doivent rester présentes, que ce soit par canaux personnels tels que le téléphone, le mail, le fax, etc. ou par canaux directs tels que l’Internet, la télévision, la presse, la radio, etc.

 

2- Un logiciel de GRC pour assurer la cohérence entre les différents canaux

Lorsque le client souhaite s’adresser à une entreprise, il se retrouve donc face à une multitude de choix quant aux moyens de la contacter. Progrès technique en matière d’expérience client ? Certainement. Piège pernicieux ? Hélas, bien souvent. L’entreprise qui ne se soucie pas d’installer une cohérence optimale au sein de ses canaux de contacts peut vite perdre des clients. Ceux-ci, ne sachant pas distinguer la bonne de la mauvaise réponse qu’ils auront reçu de la même entreprise, par email ET par téléphone, se tourneront vers des solutions concurrentes.

Il est donc indispensable de piloter la multiplicité des canaux grâce à un logiciel de Gestion des Interactions Clients (GIC). Ce logiciel permet à l’entreprise de traiter les appels téléphoniques, les mails, les fax, le tchat, les courriers et autres au sein d’un même outil et donc de pouvoir disposer de données consolidées et homogènes (statistiques) concernant l’ensemble de l’activité (entrante et sortante) et ainsi de pouvoir s’appuyer sur des données fiables et objectives. Il est également possible d’organiser et de prioriser tous les flux les uns par rapport aux autres, de gérer leur distribution et de superviser efficacement l’ensemble de l’activité.

Ces logiciels de GIC peuvent être connectés au CRM de l’entreprise afin d’enrichir la base de données clients, et offrir ainsi une expérience positive et une relation commerciale fluide. Centraliser tous ces flux dans un seul outil est donc la base même d’une relation client multicanal réussie car démarrer une campagne sur tous les canaux simultanément sans que ceux-ci soient reliés entre eux et sans centraliser les données collectées peut conduire à l’échec.

 

3- Parler des différents canaux de contacts de son entreprise

Il est indispensable de communiquer sur l’existence des différents canaux mis en place par l’entreprise. Ce sont eux qui donneront de la visibilité et qui augmenteront le trafic. Ainsi, chaque canal doit intégrer des rappels quant aux différents médias sociaux ou au site web de l’entreprise. Dans le cadre d’un site e-commerce, les sites mobiles redirigent pour la plupart vers l’application, à l’image de Rue du Commerce et d’Amazon par exemple.

Par ailleurs, lorsqu’un nouveau produit ou service sort, celui-ci bénéficie toujours d’une large communication. Il en va de même pour le lancement d’un nouveau canal comme une Newsletter ou un blog ! Le client doit en être informé afin de créer une véritable communauté autours de l’entreprise ou de la marque et ainsi, augmenter le taux de fidélisation.

4- S’adapter aux spécificités de chaque canal de communication

Afin de mettre en place une stratégie multicanal efficace, il est essentiel d’identifier des cibles et de déterminer quels sont les canaux de communication les plus adaptés à chaque segment. Ce travail en amont permet d’adapter son discours, son mode de communication et de rédiger ses messages efficacement en fonction du canal choisi. Il convient aussi de s’approprier les spécificités des médias sociaux ; en effet, le contenu publié sur Linkedin ne sera pas similaire à celui publié sur Facebook. La différenciation entre les canaux eux-mêmes est également un élément à prendre en compte : on parle de canaux immédiats (téléphone, tchat, réseaux sociaux) et non immédiats (courrier, mail). Tous ces éléments vont permettre à l’entreprise de choisir le bon canal pour délivrer le bon message au bon moment et à la bonne personne.

 

5- Des efforts de collaboration entre les services

A une question posée, on observe bien souvent, en tant que client, des réponses différentes émanant de la même entreprise. Cela s’explique par le fait que les activités appartiennent, sur le plan organisationnel, à des structures différentes. Par exemple, le centre d’appel relève en général du département Service Client, les équipes de vendeurs sont sous l’autorité de la direction commerciale et les opérateurs, qui rédigent des campagnes d’emailing appartiennent, le plus souvent, à une cellule rattachée au chef de produit.

La mise en œuvre d’une stratégie multicanal suppose donc des efforts de collaboration et de communications entre les différents services d’une entreprise car le multicanal repose sur le principe de complémentarité des canaux. C’est cette cohérence qui va ainsi permettre à l’entreprise de créer une relation de confiance et de proximité avec son client.