5 conseils pour une relation client personnalisée

5 conseils pour une relation client personnalisée

Aujourd’hui, les entreprises l’ont bien compris : sous la dénomination « consommateur » se cache une multitude de profils de clients différents, avec des attentes spécifiques. Dans une société où la consommation est reine, le client lui, est roi. Il mérite un traitement de faveur. Gare à l’entreprise qui envoie une campagne d’emailing de masse sans se préoccuper de ses destinataires. Il est aisé, pour le client, de se tourner vers un autre fournisseur qui saura le satisfaire et lui accorder l’attention qu’il mérite. À une époque où la concurrence est rude, la personnalisation joue donc un rôle important dans le processus de fidélisation et de maximisation de l’expérience client. Voici donc 5 conseils pour vous aider à personnaliser votre relation client.

 

Les objets connectés, nouveau canal de la relation client

Une montre, un pilulier, une caméra. Leur point commun ? Ils peuvent tous devenir des objets connectés, et ainsi enregistrer et partager des données. Il est désormais possible, par exemple, d’acheter un frigidaire intelligent qui, grâce à des caméras et des capteurs reliés à une application smartphone, permet de savoir, une fois au supermarché, quels produits viennent à manquer et leur date de péremption. Les ampoules connectées sont également reliées à une application et peuvent s’allumer ou s’éteindre à distance ; tout comme le thermostat intelligent qui adapte de lui-même la température en détectant automatiquement une source d’animation dans une maison.

Ces inventions sont en passe de révolutionner la vie des consommateurs, mais qu’en est-il de l’usage des objets connectés par les entreprises ? Imaginez simplement la richesse des données générées par ces objets qui nous indiquent par exemple, le bon fonctionnement d’une machine ou d’un processus, l’utilisation qu’en a le client ou la capacité du produit à répondre à son usage final. Dans une logique de marketing dit « relationnel », cette source d’informations abondante est l’enjeux majeur qui se cache derrière l’Internet des Objets ou Internet of Things (IoT). Rendu possible par le développement du Big Data (traitement de très grandes quantités de données), les objets connectés permettent aux entreprises de comprendre au mieux les attentes de leurs clients.

À partir de ces informations, une entreprise peut également concevoir et améliorer ses produits, éviter les risques d’échec de commercialisation ou être réactive quant aux anomalies détectées sur le produit. Le service après-vente peut être sensiblement amélioré et cette personnalisation, cette grande compréhension du consommateur renforce sa fidélisation.

 

Les CRM et logiciels de Gestion des Interactions Clients (GIC)

Les données ? Certains diront qu’elles représentent le pétrole du XXI ème siècle. Mais encore faut-il les stocker, les interpréter et les classer correctement. Les CRM (Customer Relationship Management) sont des logiciels initialement conçus pour recueillir toutes les informations concernant un client ; les objets connectés leur donnent une seconde jeunesse en les nourissant de data. Ces informations permettent aux entreprises de s’adapter, de mieux cibler leurs prospects et d’acquérir une grande pertinence dans leurs offres, en BtoB comme en BtoC. À une époque où le consommateur refuse de plus en plus la communication et le marketing de masse, le CRM apparait comme un outil de personnalisation adéquat.

Conjugué à une solution de Gestion des Interactions Clients (logiciel qui capte, priorise et distribue les flux de communication entrants et sortants), le CRM peut s’avérer encore plus efficace. L’usage est simple : lorsqu’un client appelle, par exemple, la connexion entre CRM et logiciel de GIC permet de faire apparaitre la fiche client sur le poste du conseiller avant même que celui-ci ne réponde. Le client est donc automatiquement identifié et peut être accueilli de manière totalement personnalisée, soit par le standard, soit par son commercial attitré.

 

Le Big Data

Aujourd’hui, le volume de données disponibles pour les entreprises augmente de manière exponentielle. Mais une fois en leur possession, que faire de ces données ? C’est dans ce contexte qu’est apparu le Big Data, un groupement de technologies permettant l’optimisation des temps de traitement de bases de données géantes. Le Big Data aide les entreprises à traiter et analyser ce gigantesque amas de données afin de leur donner un avantage concurrentiel significatif dans leur domaine d’activité.

En effet, bien utilisées, ces données permettent aux entreprises de mieux cibler leurs clients et de leur proposer des offres pertinentes. Photos, vidéos, interactions sur les réseaux sociaux, tout est bon pour établir le profil du consommateur, qu’il soit sociodémographique (structure du foyer, âge, nombre d’enfants …) ou même comportemental (fréquence d’achat, centres d’intérêt …). Analyser le comportement et les habitudes des clients favorise la compréhension de leurs attentes et l’entreprise est alors capable de proposer une offre personnalisée. Ce ciblage comportemental rend même possible la prédiction de leurs besoins. L’entreprise peut ainsi anticiper les attentes du consommateur : on parle alors de marketing prédictif.

 

La communication temps réel

Tout comme les chats bots (logiciels automatisés de conversation) ou les avatars, les logiciels de communication en temps réel sont des outils intéressants pour personnaliser la relation client. Cependant, la plus grande différence entre eux réside dans l’aspect de la personnalisation et de l’humanisation des échanges. En effet, les chats bots et les avatars sont des robots qui répondent, suivant un script, aux questions des consommateurs. Comment peut-il être concevable, dans ces circonstances, de déceler le véritable besoin du client, de lui proposer des produits analogues et qui pourraient combler ses attentes ?

Grâce au click to call, click to chat ou click to vidéo, les logiciels de communication temps-réel apportent une solution pertinente à cette problématique. Si un utilisateur n’est pas certain des fonctionnalités d’un produit, il clique alors sur une icône située sur la page web permettant une mise en relation directe, audio, vidéo ou écrite avec un conseiller ; celui-ci apporte instantanément la réponse attendue. D’une « connexion client », on revient à une « relation client », beaucoup plus humanisée, enrichie, personnelle et qui installe une confiance durable entre le client et l’entreprise. Il est dorénavant possible de répondre, à distance, avec la qualité d’un réel entretien physique, à des besoins spécifiques.

 

L’entreprise elle-même, un vecteur de personnalisation

Enfin, lorsque l’on parle de personnalisation, l’acteur principal est l’entreprise elle-même. Qu’il s’agisse des équipes managériales ou des forces de vente, chaque individu en son sein est concerné par l’expérience client. Et celle-ci doit être vue comme un objectif global, ultime et commun, atteignable seulement si l’entreprise entière y est sensibilisée.

Cette sensibilisation doit se traduire par une attention portée aux feedbacks afin d’évaluer la satisfaction client, par une excellente réactivité en cas de panne, de réclamation ou de mécontentement. Il s’agit également d’être à l’écoute du client afin de déceler ses besoins, de le comprendre et de répondre à ses attentes. En résumé, l’expérience client, si on la souhaite personnalisée, doit faire appel à ce qu’une entreprise a toujours possédé : le relationnel. Là où les limites du numériques et des nouvelles technologies se font sentir, la faculté émotionnelle et compréhensive de l’humain doit amener la touche finale à une personnalisation efficace du parcours client.